Der Weg unserer Kunden zu mehr Lebensqualität


Vielen Menschen fällt der Schritt zum ersten Hörgerät nicht leicht. Die meisten sind sich unsicher: Wie gestaltet sich der Prozess? Wie viel kostet ein Hörgerät? Welches Hörgerät passt zu mir? Bei audibene stehen unsere Kundenberater:innen jedem Kunden persönlich zur Seite. Vom ersten Gespräch bis zum Hörgeräte-Kauf und sogar darüber hinaus werden die Bedürfnisse unserer Kund:innen immer priorisiert. Doch wie stellen wir sicher, dass sie durchweg im Vordergrund stehen? Wir haben uns mit Johannes zusammengesetzt, um euch unseren Verkaufsprozess in einem neuen Blog Artikel näher zu erklären. Keine Zeit? Kein Problem, für einen schnellen Überblick über den Weg zu mehr Lebensqualität könnt ihr euch auch einfach die Infografik am Ende des Beitrags anschauen.

Phase 1 – Der erste Kontakt

Nachdem die Kund:innen auf audibene aufmerksam geworden sind, melden sie sich bei Interesse über einen Onlinefragebogen an. Alle Informationen aus dem Onlinefragebogen nutzen wir dann später in der Kundenberatung. Nach der Registrierung geht es direkt los mit der ersten, persönlichen Telefonberatung durch eine/n unserer Kundenberater:innen, den Hör-Experten. So beginnt für unseren Kunden der Weg zu mehr Lebensqualität.

audibene fact: Unsere Kund:innen sind zum Großteil aus der Baby Boomer Generation (1949–1967). Die meisten haben vor unserer Beratung noch keine Berührungspunkte mit Hörgeräten.

„Wir stellen uns auf jeden Kunden individuell ein. Dabei ist die Beantwortung des Onlinefragebogens für unsere Kundenberater sehr wichtig. Diese Angaben helfen uns, den Kunden und seine Bedürfnisse schon vor dem ersten Gespräch zu verstehen. So garantieren wir, dass das Beratungsgespräch, der zentrale Punkt für den Prozess und Schlüssel zum Erfolg, ein voller Erfolg wird.“ Johannes, Kundenberater

Phase 2 – Willkommen bei audibene

„Im ersten Gespräch liegt mein Fokus darauf eine persönliche Beziehung zum Kunden aufzubauen und diesen gut zu beraten. Jeder soll ausreichend informiert und auf den Akustikertermin vorbereitet werden. Die Kunden können dann mit einer gewissen Sicherheit in den ersten Termin starten. Oft räume ich auch mit Vorurteilen auf und festige das Vertrauen in Hörgeräte, indem ich über die Thematik aufkläre.“ – Johannes, Kundenberater

Unsere Kundenberater:innen begleiten ihre persönlichen KundInnen durch den gesamten Prozess: von der ersten Beratung über die Findung des passenden Hörgeräts bis hin zum Kaufabschluss und sogar darüber hinaus. Schon das erste Telefonat ist deswegen sehr wichtig: Hier baut der audibene Hör-Experte das Vertrauen auf und klärt alles, was später im Prozess wichtig ist. Das heißt unter anderem, dass er die Herausforderungen des Kunden verstehen muss, ihn zu passenden Hörgeräten berät und den weiteren Ablauf erklärt. In Absprache mit dem Kunden organisiert er anschließend den ersten Termin bei einem Akustiker in der Nähe des Kunden. So kann jeder Kunde in seinem eigenen Tempo und ohne Aufwand zum nächsten Schritt übergehen.

audibene fact: Das erste, telefonische Beratungsgespräch dauert im Durchschnitt 25 Minuten.

Phase 3 – Individuelle Lösungen finden

Es ist soweit: Der erste Termin bei einem unserer Partnerakustiker steht an. Hier kommen viele das erste Mal in direkten Kontakt mit Hörgeräten. Das ist vergleichbar mit der ersten, angepassten Brille – ein völlig anderes Gefühl!

Trotzdem müssen die Erwartungen der Kunden gemanagt werden. Manchmal passen die Hörgeräte-Einstellungen nicht direkt, oft dauert es, bis sich das Gehirn an die Töne gewöhnt hat. Der Kundenberater arbeitet hier eng mit dem Partnerakustiker zusammen: Es wird fachlich und individuell die Anpassung der Geräte besprochen. Das Wichtigste für uns ist, dass unsere Partner und wir haargenau auf die Bedürfnisse unserer KundInnen eingehen. Deswegen haben diese auch die Möglichkeit, ohne Aufpreis verschiedene Hörgeräte über mehrere Wochen zu testen. So kann jeder verstehen und erkennen, welches Hörgerät welche Vorteile mit sich bringt und wie diese tatsächlich Lebensqualität zurückgeben.

audibene fact: Unsere über 1.000 Partnerakustiker sind in ganz Deutschland verteilt. So stellen wir sicher, dass es immer einen in der Nähe unserer KundInnen gibt und ersparen ihnen viel Zeit und Aufwand. Die Partnerakustiker wurden von uns sorgfältig in Bezug auf Service und Qualität ausgewählt.

„Der Service für unseren Kunden steht immer im Hauptfokus. Es ist uns wichtig, dass der Kunde jederzeit einen persönlichen Ansprechpartner hat, ob nach dem ersten Akustikertermin oder nachdem man das Hörgerät bereits gekauft hat. Wir bauen zu jedem Kunden eine persönliche Beziehung auf.” – Johannes, Kundenberater

Phase 4 – Gemeinsam zum Abschluss

„Wir gehen mit dem Kunden Hand in Hand durch den gesamten Prozess. Dabei bleiben wir dauerhaft im Kontakt. Ob per Telefon, via E-Mail oder durch den Partnerakustiker – der Kunde sollte sich nie allein gelassen fühlen.“ – Johannes, Kundenberater

Während des Probetragens der Hörgeräte bleiben unsere Kundenberater:innen in engem Kontakt mit dem Kunden. Wir unterstützen alle Kund:innen beim Tragen ihrer Hörgeräte und geben Tipps zu den Einstellungen und den Möglichkeiten. Darüber hinaus steht der Hör-Experte im Austausch mit dem Partnerakustiker, um sicherzustellen, dass die Kundenerfahrung optimal verläuft. Nach dem ersten Akustikertermin finden dann häufig noch weitere Termine statt, in denen der Kunde weiterhin beraten wird und die Hörgeräte feinjustiert werden. So findet jeder Kunde am Ende das passende Hörgerät!

audibene fact: Im Durchschnitt hat ein Kunde vier bis sechs Termine bei unserem Partnerakustiker und probiert verschiedene Hörgeräte aus. Während des Prozesses ruft der Hör-Experte mehrere Male an und erkundigt sich nach dem Befinden des Kunden. Darüber hinaus werden per E-Mail weitere nützliche Informationen rund um das Thema Hörgeräte verschickt.

Phase 5 – Ende gut, alles gut

Im Optimalfall ist von der Onlineregistrierung über das erste Telefongespräch bis hin zum Hörgeräte-Kauf nicht mal ein Monat vergangen. Dabei wurden alle Bedürfnisse des Kunden erfüllt. Dank unseres Service hat der Kunde nun mit dem passenden Hörgerät bedeutend mehr Lebensqualität zurückgewonnen! Doch der Weg zu mehr Lebensqualität ist nocht nicht zu Ende. Auch nach dem Verkauf bleiben wir in Kontakt mit unseren KundInnen und bieten ihnen eine Nachsorge an. Am Ende der Reise muss der Kunde immer zufrieden sein.

Was war für dich das Beste in deiner Karriere als Kundenberater bei audibene?

“Das beste Erlebnis ist es immer wieder, den Leuten einen schöneren, unkomplizierteren Alltag zurückzugeben. Viele freuen sich, endlich ihre Kinder und Enkelkinder wieder verstehen zu können und die Geräusche des Alltags neu zu hören: Manche haben zum Beispiel jahrelang den Autoblinker nicht mehr wahrgenommen. Erfahrungen wie diese zeigen mir immer, welchen Mehrwert wir anbieten und wie wir das Leben unserer KundInnen mit jedem Tag ein Stück weit verbessern. Dieses Gefühl, zu wissen, dass man einen solchen Unterschied in dem Leben von einem anderen Menschen macht, stimmt mich glücklich.” – Johannes, Kundenberater

Schau dir unsere Infografik an, um einen besseren Überblick über unsere Customer Journey zu bekommen. Möchtest du auch das Leben von Menschen ein Stück weit verbessern? Dann starte doch jetzt deine Karriere als Kundenberater:in bei audibene: Jobs in der Kundenberatung.

Folge den Links, um mehr über den Arbeitsalltag in der Kundenberatung und unsere Aufstiegsmöglichkeiten zu erfahren.

Möchtest auch du, wie Johannes, das Leben von Menschen ein Stück besser machen? Dann starte jetzt deine Karriere als Kundenberater:in bei audibene: Jobs in der Kundenberatung


Customer Journey by Tom Busam