Lernen durch Challenges – Weiterbildung unserer Kundenberatung


Bei audibene ist Weiterentwicklung unser ständiger Begleiter. Besonders im Bereich der Kundenberatung stellt das jedoch oft eine besondere Herausforderung dar. Man muss den richtigen Weg zwischen der eigenen Entwicklung und dem Erhalt der Performance finden. Daher haben wir uns für unsere Kundenberatung etwas überlegt das beides verbindet: Lernen durch Challenges. In verschiedenen berufsbezogenen Wettbewerben können unsere KundenberaterInnen Gutscheine und andere Preise gewinnen. Gemeinsam mit Alexandra Sommer, der dreifachen Gewinnerin unserer „Call-Time Challenge“, haben wir uns einen dieser freundschaftlichen Wettbewerbe einmal näher angeschaut.

Lernen durch Challenges – wie funktioniert das?

Wertschätzung ist ein grundlegendes Bedürfnis des Menschen. Eine Möglichkeit, gute Leistungen anzuerkennen, bieten Wettbewerbe und Herausforderungen im Alltag. Der freundschaftliche Wettkampf motiviert nicht nur, bessere Leistungen zu erbringen. Unsere Kollegen bekommen dadurch auch die Möglichkeit, sich selbst weiterzuentwickeln und dank den Herausforderungen viel Neues zu lernen.
Darüber hinaus fördern die kleinen Challenges die Entwicklung und Festigung von Fähigkeiten ohne einen zusätzlichen Zeitaufwand. Da sich die Wettbewerbe bei audibene nach beruflichen KPI (Key Performance Indicators) richten, ist jede Challenge auch Teil der alltäglichen Arbeit. So können sich unsere Kundenberater:innen weiterbilden, aber es bleibt mehr Zeit, um für die Kunden da zu sein.

Die Call-Time Challenge

Im vergangenen Jahr haben wir unsere Kundenberater:innen über mehrere Monate herausgefordert, 50% ihrer Arbeitszeit in Call-Time, also Zeit am Telefon umzuwandeln. Das Ziel der Challenge war es, jeden zu motivieren mehr qualitativ hochwertige Zeit mit dem jeweiligen Kunden im persönlichen Gespräch zu verbringen. Wer die längste Call-Time erreicht, konnte einen vielfältig einsetzbaren Gutschein im Wert von 44 Euro pro Stück gewinnen. Alexandra Sommer, eine unserer Kundenberaterinnen aus Berlin gewann den Wettbewerb ganze dreimal am Stück. Wir haben sie zu ihrer Erfahrung mit dem Wettkampf befragt.

3-Fache Gewinnerin! Wie fühlt sich das an? Hast du gefeiert?

Eigentlich habe ich gar nicht wegen den Preisen an der Challenge teilgenommen. Meine Call-Time war schon immer qualitativ hochwertig und etwas höher als im Vergleich zu anderen Kundenberater:innen. Dennoch war das Gewinnen ein sehr motivierendes Gefühl, gerade weil die Herausforderung an unsere KPIs gebunden war. So habe ich mich einfach in meiner Arbeit bestätigt gefühlt. Im Endeffekt hat das Gewinnen mir das Gefühl gegeben, dass ich etwas richtig mache.

In diesem Gefühl wurde ich dann auch durch das Feiern bestärkt. Passend zu der momentanen Lage haben wir damals im Zoom Meeting gefeiert. Hier wurden die Gewinner und Runner-ups, also Zweitplatzierten, vorgestellt und geehrt. Das war ein cooles Gefühl, besonders da ich erst ein paar Monate vorher in unserem Team angefangen hatte und ich gerade erst dabei war, mich als Kundenberaterin zu etablieren. Später wurden die Gewinner dann noch einmal in einem größeren Meeting geehrt. In meinen Augen ist das noch heute eine besondere Form der Wertschätzung.

Was hast du in der Challenge gelernt?

Dadurch, dass die Herausforderung an unsere Arbeit gebunden war, konnte ich hier tatsächlich viel mitnehmen. Das Wichtigste war es zu erkennen, wie wichtig die persönlichen Gespräche mit unseren Kunden und Partnern sind. Wir sehen den Menschen am Telefon nicht. Dennoch haben wir in der Call-Time-Phase viel persönlichen Kontakt und müssen der Kundschaft helfen und sie verstehen. Da ist das Telefon sehr hilfreich. So ist man viel näher am Kunden und kann eine persönliche Beziehung aufbauen. Dadurch kann man dann auch einfacher Erfahrungen austauschen, Probleme lösen und den Kunden dirigieren. Dinge, die nicht per Chat oder E-Mail möglich sind. So kann eine höhere Call-Time durch ein schönes und qualitativ hochwertiges Gespräch durchaus hilfreich sein. Man sollte hier natürlich nicht über Gott und die Welt reden, nur um die Call-Time künstlich zu verlängern.
Letztendlich hat mir die Challenge gezeigt, dass die Call-Time entscheidend ist. Wenn man ausreichend und qualitativ hochwertige Zeit mit den Kunden verbringt, kann man bessere Abschlüsse erreichen. So hat der Wettbewerb also maßgeblich zu unserer Abschlussquote beigetragen.

Alexandra’s Tipps zur erfolgreichen Kundenberatung